為了持續(xù)監(jiān)測我國銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了2016年度銀行業(yè)客戶滿意度測評(píng),。這是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)第六年開展此項(xiàng)測評(píng),。調(diào)查于2017年1月至4月進(jìn)行，由中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施,。

測評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)活動(dòng)區(qū)域和市場份額較大的15家銀行,。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，以北京,、上海,、深圳等13個(gè)樣本城市各家銀行的個(gè)人客戶為訪問對(duì)象，以營業(yè)廳服務(wù),、網(wǎng)上銀行,、手機(jī)銀行、理財(cái)產(chǎn)品,、信用卡業(yè)務(wù),、自助設(shè)施、人員服務(wù)水平,、總體滿意度以及客戶消費(fèi)習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容,。

本次測評(píng)的有效樣本量為2000份，其中,，男性和女性比例各占一半,，銀行普通客戶占80.7%，大學(xué)本科及以上學(xué)歷客戶占68.7%,。城市選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平,、規(guī)模和地域分布，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國水平,。

一,、2016年度銀行業(yè)客戶滿意度82分，與去年相比提高1.1分,，民生銀行領(lǐng)跑2016年度銀行業(yè)客戶滿意度

銀行業(yè)順應(yīng)客戶需求變化,，持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)模式,，構(gòu)建了線上線下融合服務(wù)平臺(tái),，2016年銀行業(yè)客戶滿意度有所提升,，民生、交行,、光大的客戶滿意度排名前三甲,。民生銀行品牌形象排名居首，交行在理財(cái)業(yè)務(wù),、手機(jī)銀行和信用卡業(yè)務(wù)方面表現(xiàn)突出,，光大銀行在網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行方面表現(xiàn)突出。

15家銀行中,，7家銀行的滿意度高于行業(yè)平均水平,，從年度對(duì)比來看，其中6家（民生,、交行,、光大、招行,、中信,、中行）穩(wěn)定地保持著銀行業(yè)服務(wù)領(lǐng)先水平。四大行中僅中行的客戶滿意度高于行業(yè)平均水平,，工行的滿意度同比去年提升幅度最大,，同比提高4.7分。

圖1:2016年度各銀行客戶滿意度水平及年度比較

二,、銀行服務(wù)應(yīng)重視滿足年輕客戶的需求

不同特征的客戶群體滿意度水平存在一定差異,，95后群體滿意程度最低（75.7分），年輕一代對(duì)銀行服務(wù)有更高期待,。

95后群體對(duì)銀行的安全性要求高,，對(duì)電子銀行安全性和信用卡信息安全性表示擔(dān)憂，同時(shí)在便捷服務(wù)方面較高的要求主要是圍繞著電子銀行操作的便捷性,，手機(jī)銀行界面的友好程度和信用卡到期還款提醒及時(shí)性等方面,。

未來95后逐步成為社會(huì)中堅(jiān)，提高年輕客群的滿意度勢在必行,，銀行應(yīng)針對(duì)年輕客群進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì),。

三、銀行要重視差異化的品牌價(jià)值內(nèi)涵塑造,，提升整體品牌形象

測評(píng)結(jié)果顯示,，銀行業(yè)總體形象表現(xiàn)良好，品牌形象總體為82.9分,，同比提高了1.6分,。民生銀行品牌形象得分為86.2分，居于首位,，郵儲(chǔ)銀行為80.4分,，排在末位,。銀行的品牌形象對(duì)客戶滿意度影響最大。

由于銀行服務(wù)的同質(zhì)性,，其產(chǎn)品極易模仿。所以,，銀行應(yīng)更注重追求整體服務(wù)水平的提高和樹立獨(dú)特的價(jià)值內(nèi)涵,，從而培養(yǎng)客戶對(duì)銀行品牌的忠誠度。針對(duì)細(xì)分市場的不同類型的客戶提供不同特色的產(chǎn)品和服務(wù),，建立持久的服務(wù)關(guān)注,。

四、營業(yè)廳成客戶不滿焦點(diǎn),，營業(yè)廳服務(wù)滿意度顯著低于其他環(huán)節(jié),， 解決排隊(duì)等候時(shí)間長的問題尤為迫切

營業(yè)廳滿意度得分為76.1分，同比下降了2分,，是整體滿意度的短板環(huán)節(jié),，所有銀行得分均在80分以下。

營業(yè)廳排隊(duì)等候時(shí)間長的問題是近幾年客戶反映比較集中和突出的問題,，但從調(diào)查結(jié)果來看,，問題并未得到有效的解決，仍是目前營業(yè)廳服務(wù)的最大痛點(diǎn),，各銀行表現(xiàn)普遍不佳,。銀行廳堂已能基本滿足客戶要求干凈整潔的基礎(chǔ)性需求，但在舒適性和自助化方面,，客戶有更高訴求,。

未來銀行應(yīng)加快智能設(shè)備鋪設(shè)，通過機(jī)具分流減少排隊(duì)等候時(shí)間,。推廣手機(jī)APP的在線預(yù)約功能,，有效緩解排隊(duì)難的問題。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,，加快業(yè)務(wù)辦理速度,。

五、理財(cái)產(chǎn)品的豐富有助客戶滿意度提升,，平安銀行綜合金融顯優(yōu)勢

理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度得分為76.9分,，同比提高了1.3分。平安銀行憑借平安集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢,，在產(chǎn)品豐富度,、吸引力及客戶經(jīng)理合理推薦上得分均獨(dú)占鰲頭。相比較之下,，華夏銀行的理財(cái)產(chǎn)品競爭力遜色于其他銀行,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的吸引力不夠,。

不同代際客群的投資風(fēng)格存在明顯差異，青年和老年群體對(duì)安全性關(guān)注度達(dá)60%以上,，而中年群體投資觀念相對(duì)成熟,，對(duì)資金靈活性和收益率關(guān)注度更高，可適當(dāng)增加非保本產(chǎn)品的比例,。

六,、客戶對(duì)電子銀行的選擇多是慣性使然，口碑與優(yōu)惠關(guān)注度并不高,，對(duì)網(wǎng)銀的安全性有信心

在電子銀行選擇方面,，無論是手機(jī)銀行還是網(wǎng)上銀行，工商銀行均是客戶首選,，其次是招商銀行和建設(shè)銀行,。但值得關(guān)注的是，招商銀行電子銀行業(yè)務(wù)異軍突起,，正逐步趕超四大行,。

圖2:電子銀行選擇比例

在電子銀行的選擇上，使用慣性是選擇主因,，即最早使用哪家銀行的網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行,，就會(huì)成為其常用的選擇。除此之外,，銀行卡和工作單位,、學(xué)校的關(guān)聯(lián)性也成為客戶選擇常用電子銀行的重要原因。相比之下,，客戶對(duì)常用電子銀行的口碑及優(yōu)惠活動(dòng)關(guān)注度并不高,。

網(wǎng)上銀行滿意度總體得分為81.3分，光大銀行表現(xiàn)搶眼,。依托于銀行背書,，客戶普遍對(duì)網(wǎng)銀的安全性較為放心。

手機(jī)銀行滿意度總體得分為82.5分,，略高于網(wǎng)上銀行,，交通銀行表現(xiàn)突出。

七,、信用卡整體較為滿意,，近七成客戶常用信用卡僅一到兩張，優(yōu)惠活動(dòng)是吸睛利器,，招商銀行最受客戶青睞

信用卡滿意度總體得分為80.2分,，其中交通銀行的信用卡滿意度以84.6分領(lǐng)跑各家銀行，郵儲(chǔ)銀行的得分墊底僅為76.8分,。

在信用卡的使用上,，近七成的客戶習(xí)慣只保留一兩張常用信用卡,，僅四分之一的客戶多張信用卡同時(shí)使用。首次開辦的信用卡通常會(huì)成為客戶最常用的信用卡,，優(yōu)惠活動(dòng)是否豐富也是客戶選擇信用卡的重要考慮因素,。基于此,，銀行可通過新客戶優(yōu)惠吸引潛在客戶在本行開首張信用卡,，通過加大優(yōu)惠活動(dòng)力度搶奪存量客戶。

在信用卡選擇方面,，招商銀行最受客戶青睞，選擇比例達(dá)到21.8%,，遙遙領(lǐng)先于其他銀行,，分列第二、三位的是交通銀行和中國建設(shè)銀行,。

八,、客戶增“值”潛力強(qiáng)勁，資產(chǎn)收益是提升客戶黏性的關(guān)鍵

有67.6%的受訪者明確表示會(huì)提高放置在當(dāng)前銀行的資產(chǎn)比例,，只有7.0%的受訪者不會(huì)提高放置比例,，其主要原因是對(duì)當(dāng)前放置資產(chǎn)的銀行收益不滿意。由此,，銀行可通過豐富理財(cái)產(chǎn)品的種類并適當(dāng)增加高收益產(chǎn)品的比例,，增強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的吸引力。

招商銀行和民生銀行客戶增加資產(chǎn)放置比例的意愿高于其他銀行,，分別達(dá)到79.0%和73.8%,。興業(yè)銀行客戶明確表示不會(huì)提高資產(chǎn)放置比例的占比達(dá)到20.4%，客戶的增值潛力較小,。

九,、互聯(lián)網(wǎng)銀行正確認(rèn)知比例不到兩成，但未來發(fā)展前景看好

互聯(lián)網(wǎng)銀行已與人們生活漸行漸近,，在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銀行的認(rèn)知上,，受訪者的了解程度普遍不高，僅50.6%的受訪者表示聽說過互聯(lián)網(wǎng)銀行的概念,，其中能夠正確認(rèn)知互聯(lián)網(wǎng)銀行的比例僅為15.8%,能夠完全正確選擇互聯(lián)網(wǎng)銀行的客戶僅占31.3%,。在了解互聯(lián)網(wǎng)銀行的受訪者中，九成以上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)銀行未來發(fā)展持樂觀態(tài)度,，其中57.3%的受訪者認(rèn)為“發(fā)展前景好”,，55.4%認(rèn)為“是未來銀行業(yè)發(fā)展的大方向”，49.4%認(rèn)為“方便快捷,，比傳統(tǒng)銀行有競爭優(yōu)勢”,。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,，未來網(wǎng)點(diǎn)更多承擔(dān)的是提升客戶線下體驗(yàn)的功能，手機(jī)銀行,、微信銀行等將承擔(dān)更多職能,，電子銀行可以幫助客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn),、以自己想要的方式,，完成銀行業(yè)務(wù)。人們的生活方式已發(fā)生重大改變,，銀行應(yīng)該為客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)和體驗(yàn),，實(shí)現(xiàn)利潤模式轉(zhuǎn)型。增加客戶黏性,，才是未來銀行的根本出路,。

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2017年下半年,，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)客戶委員會(huì)將發(fā)布銀行業(yè)的品牌競爭力和NPS研究成果,，敬請(qǐng)關(guān)注。

本次測評(píng)的調(diào)查實(shí)施由中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司具體負(fù)責(zé),。中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的滿意度調(diào)查公司, 擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的調(diào)查技術(shù),，專業(yè)提供市場調(diào)查，市場研究,，神秘顧客檢測,，滿意度調(diào)查研究，公眾滿意度測評(píng),，政府滿意度研究等咨詢服務(wù),，為政府、企業(yè)撰寫調(diào)查研究報(bào)告,，可行性研究報(bào)告,，滿意度研究報(bào)告等。行業(yè)調(diào)查結(jié)果詳情咨詢：010-68416523,。