為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》，全面反映保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展能力，持續(xù)監(jiān)測(cè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點(diǎn)行業(yè)的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、用戶委員會(huì)組織開展了2015年度全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查。這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、用戶委員會(huì)連續(xù)第五年開展此項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》開展，于2016年1月至4月進(jìn)行。測(cè)評(píng)對(duì)象為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額較大的23家保險(xiǎn)公司的用戶，同比去年新納入紫金財(cái)險(xiǎn)和安華農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和電話調(diào)查相結(jié)合的方式，以北京、上海、廣東等15個(gè)樣本省份中各家保險(xiǎn)公司的個(gè)人客戶為主要訪問對(duì)象，以產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險(xiǎn)公司的品牌形象、用戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶消費(fèi)習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容。涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主，同時(shí)包括責(zé)任險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)等。本次調(diào)查的有效樣本量為3209份，其中城市的選取充分考慮了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國(guó)水平。

一、2015年度產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)滿意度上升，抱怨率下降。各保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量水平差距在縮小，個(gè)別中小型保險(xiǎn)公司用戶滿意度提升顯著

2015年度全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)78.4分，與去年相比提高了3.9分。在承保過程（76.5分）、日常服務(wù)（78分）和理賠服務(wù)（73.7分）等主要環(huán)節(jié)用戶的評(píng)價(jià)都有所提高。其中，日常服務(wù)用戶感受明顯好于去年，同比提高了7分。

2015年度產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)用戶抱怨率為14.7%，與去年相比下降了23.3個(gè)百分點(diǎn)，用戶抱怨主要集中在理賠環(huán)節(jié)。產(chǎn)生過抱怨情緒的用戶中，44%的用戶認(rèn)為理賠時(shí)效過長(zhǎng)，34.5%的用戶認(rèn)為損失核定不合理，29.4%的用戶認(rèn)為理賠材料繁瑣。抱怨用戶提及其它方面的原因還主要包括保險(xiǎn)責(zé)任核定不合理、合同條款不夠清晰透明、存在虛假宣傳的情況等。

就行業(yè)服務(wù)水平來看，不同保險(xiǎn)公司用戶評(píng)價(jià)的差距在縮小，個(gè)別中小型保險(xiǎn)公司用戶滿意度提升顯著，滿意度最高的公司和最低的公司相差10.3分。23家保險(xiǎn)公司中10家滿意度得分高于行業(yè)平均水平。

從調(diào)研結(jié)果來看，影響用戶滿意度最關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)是日常服務(wù)，其次是理賠服務(wù)，然后是承保環(huán)節(jié)。

二、承保環(huán)節(jié)對(duì)銷售人員的專業(yè)性要求在提高，違規(guī)操作現(xiàn)象亟需整治，市場(chǎng)監(jiān)管需進(jìn)一步加強(qiáng)

2015年承保環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得分76.5分，比2014年度提高了6.3分，用戶認(rèn)為保險(xiǎn)合同中的產(chǎn)品條款仍然不夠合理，反應(yīng)存在保險(xiǎn)人員銷售產(chǎn)品附帶其他利益等現(xiàn)象。

盡管《保險(xiǎn)法》第十七條對(duì)合同條款中免除保險(xiǎn)人責(zé)任做了明確說明，但用戶在實(shí)際購(gòu)買過程中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員仍不能充分解說保單條款內(nèi)容，特別是將保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任逐項(xiàng)告知，甚至存在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員故意隱瞞的情況。這都直接和間接的導(dǎo)致了用戶在理賠過程中，針對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的問題產(chǎn)生糾紛，直接影響了用戶滿意度感受。

《保險(xiǎn)法》第一百一十六條同樣明確規(guī)定保險(xiǎn)公司及其工作人員不得給予或者承諾給予合同約定以外的其他利益。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有36.1%的用戶表示銷售人員承諾過投保后給予加油卡、洗車卡、電話卡或返還傭金等利益，更有用戶建議贈(zèng)送的禮品要更加實(shí)用一些。這種現(xiàn)象普遍存在，導(dǎo)致了目前市場(chǎng)購(gòu)買保險(xiǎn)成了比贈(zèng)品，返費(fèi)用。政府部門要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，逐漸改變“重價(jià)格，輕服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀。

用戶對(duì)銷售人員專業(yè)性的要求在提高，也更看重。43.2%的用戶因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性而購(gòu)買產(chǎn)品，比去年提高了17.1個(gè)百分點(diǎn)，其中包括希望業(yè)務(wù)員能夠根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦合適的產(chǎn)品，特別是50歲以上65歲以下的中老年人群。

三、行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，日常服務(wù)對(duì)用戶滿意度的影響最大，提升日常服務(wù)是提升用戶滿意度感受的關(guān)鍵，包括日常服務(wù)多樣性和實(shí)用性、續(xù)保手續(xù)便捷性、服務(wù)熱線通暢及人員的專業(yè)性水平

2015年日常服務(wù)的得分78分，比2014年度提高了7分，服務(wù)的多樣性和實(shí)用性有所加強(qiáng)，但用戶仍有需求。

用戶對(duì)客戶服務(wù)人員的態(tài)度比較認(rèn)可，51-60歲年齡段的中年人群對(duì)業(yè)務(wù)員日常的提醒和客戶關(guān)懷方面表示認(rèn)同，但仍有用戶反應(yīng)存在過度推銷的情況，給其生活造成了一定的困擾。

另外，續(xù)期保費(fèi)的繳費(fèi)方式可以更加便捷，一部分去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的用戶反應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)少，增加了繳費(fèi)的難度；中青年用戶則表示，希望完善電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、第三方平臺(tái)等方式來提高投保、續(xù)保、理賠的便捷性。

四、理賠環(huán)節(jié)仍是用戶關(guān)注的焦點(diǎn)，理賠難、手續(xù)繁瑣仍是目前的服務(wù)痛點(diǎn)

2015年理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得分73.7分，比2014年度提高了4.6分，理賠處理的及時(shí)性對(duì)用戶感知理賠服務(wù)水平的影響最大，但用戶對(duì)目前的理賠效率并不十分滿意。根據(jù)用戶的理賠經(jīng)驗(yàn)，2015年度理賠金平均到賬速度為13天，其中太平洋財(cái)險(xiǎn)理賠金到賬速度最快，平均為9天。分險(xiǎn)種來看，車險(xiǎn)平均到賬速度最快，平均為11天。

另外，在理賠的過程中，用戶普遍反應(yīng)手續(xù)繁瑣、材料過多，需要通過提高理賠手續(xù)的便捷性來提高用戶滿意度感受。目前，車險(xiǎn)小額理賠指引出臺(tái)，針對(duì)事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實(shí)清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的理賠，推行合并索賠單證，單證電子化，減免理賠證明材料等手段，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，切實(shí)解決紙質(zhì)單證和材料流轉(zhuǎn)繁瑣這一服務(wù)痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有效的提高用戶滿意度。

較多的車險(xiǎn)用戶表示在出險(xiǎn)后，選擇維修廠家的自由度不夠（7.18分），比2014年下降了0.24分。由保險(xiǎn)公司指定的維修廠家的維修質(zhì)量也并不高（7.24分），比2014年下降了0.21分。同時(shí)，存在著定點(diǎn)維修費(fèi)用偏高的問題，用戶對(duì)定點(diǎn)維修的感受逐年下降。

五、貨運(yùn)險(xiǎn)滿意度最高，企財(cái)險(xiǎn)滿意度最低

產(chǎn)險(xiǎn)分險(xiǎn)種得分最高的是貨運(yùn)險(xiǎn)79.6分，其次是車險(xiǎn)79.2分。

車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，隨著商業(yè)車險(xiǎn)制度的逐步完善，費(fèi)率改革、保險(xiǎn)責(zé)任范圍的擴(kuò)大等一大波政策紅利助推了車險(xiǎn)用戶滿意度的提升，比2014年提高了5.7分。

企財(cái)險(xiǎn)滿意度最低76.7分，其次是農(nóng)業(yè)險(xiǎn)77分。

2015年，我國(guó)承保的主要農(nóng)作物突破14.5億畝，占全國(guó)播種面積的59%，三大主糧作物平均承保覆蓋率超過70%，承保農(nóng)作物品種達(dá)189類。目前農(nóng)業(yè)險(xiǎn)主要依靠政府推動(dòng)和財(cái)政補(bǔ)貼的方式，隨著現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展，對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的需求更加強(qiáng)烈，應(yīng)加快發(fā)展以需求為導(dǎo)向的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。從調(diào)查結(jié)果來看，農(nóng)險(xiǎn)用戶一方面認(rèn)為目前險(xiǎn)種不全面，不能完全滿足需求；另一方面，農(nóng)險(xiǎn)用戶希望得到關(guān)于保險(xiǎn)基本知識(shí)的普及。

其他險(xiǎn)種的得分依次是：責(zé)任險(xiǎn)78.3分，意健險(xiǎn)77.6分，保證保險(xiǎn)77.1分。

六、車險(xiǎn)費(fèi)改增強(qiáng)了客戶和市場(chǎng)的對(duì)稱性，各渠道保費(fèi)價(jià)格趨于一致，用戶消費(fèi)行為受到一定影響

本次調(diào)查的男性用戶占61.5%，30-40歲年齡段用戶占48.9%，車險(xiǎn)用戶占48.6%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶購(gòu)買產(chǎn)品的信息渠道主要是通過親友的推薦，近六成的用戶提及。購(gòu)買渠道主要是通過保險(xiǎn)銷售人員和柜臺(tái)購(gòu)買，通過電話和網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買產(chǎn)品的比例同比下降。但從調(diào)查結(jié)果中可以看到，用戶購(gòu)買產(chǎn)品的渠道與其接觸該保險(xiǎn)公司的方式有一定的關(guān)系，通過電話推銷方式接觸保險(xiǎn)的用戶更傾向于通過電話渠道購(gòu)買保險(xiǎn)，通過網(wǎng)絡(luò)推薦渠道接觸保險(xiǎn)的用戶更傾向于通過網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買保險(xiǎn)，這正體現(xiàn)出用戶通過尋找一種更為便捷的方式來滿足日常消費(fèi)需求。

車險(xiǎn)費(fèi)改后，各渠道保費(fèi)價(jià)格趨于一致，網(wǎng)銷電銷渠道受到?jīng)_擊。傳統(tǒng)渠道的優(yōu)惠形式更多，能提供的附加服務(wù)也更多。對(duì)于電銷和網(wǎng)銷客戶而言，沒有了價(jià)格優(yōu)惠，服務(wù)也比不上傳統(tǒng)渠道，從而導(dǎo)致客戶流失。隨著用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)終端消費(fèi)習(xí)慣的改變，越來越多地通過使用移動(dòng)設(shè)備和電商平臺(tái)來處理個(gè)人事務(wù)，電銷和網(wǎng)銷渠道更應(yīng)該做的不是比拼價(jià)格，而是培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，把握住用戶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買產(chǎn)品針對(duì)便捷性的關(guān)鍵性需求，順應(yīng)用戶消費(fèi)習(xí)慣，從而形成一種用戶偏愛的服務(wù)方式。

七、用戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度、認(rèn)可度在提升，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)未來的發(fā)展充滿了信心

對(duì)保險(xiǎn)的信任度方面，七成用戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)宣傳的方式、力度和真實(shí)可信程度認(rèn)可和滿意。對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可度方面，八成以上用戶對(duì)目前保險(xiǎn)業(yè)持肯定和支持的態(tài)度。近三成用戶表示保險(xiǎn)已經(jīng)是日常生活的必需品，特別是60歲以上的用戶。四成用戶認(rèn)為在不遠(yuǎn)將來保險(xiǎn)會(huì)成為日常生活的必需品。

2015年度用戶滿意度和忠誠(chéng)度同比都有所提升，半數(shù)以上的用戶表示有增加保費(fèi)或購(gòu)買新險(xiǎn)種的打算，消費(fèi)意愿較強(qiáng)，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)正在穩(wěn)中向好的發(fā)展。用戶的消費(fèi)習(xí)慣在改變，需求日益多樣化、個(gè)性化。緊跟用戶需求，提高消費(fèi)者體驗(yàn)是保險(xiǎn)公司贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

附：各財(cái)險(xiǎn)公司滿意度指數(shù)表

注：本次測(cè)評(píng)基于被調(diào)查的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)用戶在2015年在主要城市的用戶體驗(yàn)和感受得出。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明來源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、用戶委員會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、用戶委員會(huì)書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。