10月12日,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2021年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果,。

2021年中國(guó)燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為80分（滿分100分），同比提高1分,，第三次達(dá)到歷史最高水平,，前兩次分別是2012年和2019年,。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，整個(gè)行業(yè)雖然面臨轉(zhuǎn)型變革,、疫情防控常態(tài)化,、芯片短缺等諸多困難，但激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使汽車企業(yè)更加重視質(zhì)量提升和技術(shù)升級(jí),。當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)在滿足用戶需求方面成績(jī)突出,。放眼全球，中國(guó)汽車行業(yè)滿意度水平高于美國(guó)（78分)和東南亞(76分),。

感知質(zhì)量提高和抱怨率大幅下降促成滿意度和忠誠(chéng)度“雙升”局面,。2021年感知質(zhì)量同比提高0.7分。充分滿足年輕用戶的質(zhì)量需求縮小了整個(gè)行業(yè)實(shí)際質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距,，這也是促成滿意度提升的關(guān)鍵因素,。隨著質(zhì)量的進(jìn)一步提升，用戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨也出現(xiàn)了明顯下降,。2021年用戶抱怨率同比下降了4個(gè)百分點(diǎn),。在質(zhì)量提升的前提下，汽車的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)更為明顯,，感知價(jià)值持續(xù)提高,，同比提高0.9分。

質(zhì)量可靠性的全面提高是感知質(zhì)量提升的最主要原因,。2021年中國(guó)汽車質(zhì)量可靠性滿意度為79.9分,創(chuàng)9年來(lái)的最高水平,，同比提高1.2分，汽車九大系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性滿意度均有提升,。2021年中國(guó)汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)94次,，同比下降5次，其中發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)下降3次,，空調(diào)下降2次，配置及操控設(shè)備下降1次,。

自主品牌市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步增強(qiáng),。2021年自主品牌滿意度78分，與合資品牌存在2分的差距,。數(shù)據(jù)表明,，自主品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象,、銷售服務(wù),、感知價(jià)值與合資的差距進(jìn)一步縮小。近幾年的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，吉利,、長(zhǎng)安,、五菱、長(zhǎng)城,、上汽,、廣汽、紅旗等強(qiáng)勢(shì)自主品牌擁有很好的口碑,。這些強(qiáng)勢(shì)品牌榮獲“細(xì)分市場(chǎng)滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量也在增加,。

德系和美系品牌滿意度優(yōu)勢(shì)明顯。合資品牌中,，德系品牌滿意度得分81分,，與去年持平。美系品牌滿意度得分80分,，同比提高1分,。日系品牌滿意度得分79分，同比下降1分,。韓系品牌滿意度得分78分,，與去年持平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出,，最近兩年,，美系品牌市場(chǎng)份額持續(xù)升高。美系品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)說(shuō)明提升質(zhì)量和滿意度,，維持較高的用戶口碑對(duì)于提升汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力意義重大,。汽車企業(yè)應(yīng)重視研究用戶需求，切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問(wèn)題,，從全生命周期客戶體驗(yàn)管理的視角全方位提升質(zhì)量,。”

質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低車身外觀,、內(nèi)飾,、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)、發(fā)動(dòng)機(jī),、配置及操控設(shè)備等系統(tǒng)的故障率,。亟需降低下列故障（問(wèn)題）：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過(guò)高,、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力,、剎車有異響、油漆易剝落/污點(diǎn),、前雨刷器刷不干凈,、有異響等,。

性能設(shè)計(jì)應(yīng)重視提升座椅、音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)和空調(diào)等因子的性能設(shè)計(jì)水平,。汽車企業(yè)亟需提升“后排座椅調(diào)控容易程度”“座椅材質(zhì)”“內(nèi)置語(yǔ)音交互準(zhǔn)確,、靈敏、高度智能”“車內(nèi)氣味”“靜音效果”“空調(diào)空氣凈化效果”等要素的性能設(shè)計(jì)水平,。2021年中國(guó)汽車行業(yè)性能設(shè)計(jì)用戶滿意度為77.6分,，同比下降0.4分。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評(píng)價(jià)中,，音響娛樂(lè)導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來(lái)的弱項(xiàng),，其中“語(yǔ)音交互”首次成為用戶最不滿意十大要素之一。

售后服務(wù)要重視年輕用戶和三四線城市用戶的需求,。2021年中國(guó)燃油汽車行業(yè)售后服務(wù)用戶滿意度為75分,，處于近15年來(lái)最低水平。其中95后用戶滿意度為73分,，比80后和70后均低3分,。三四線城市售后服務(wù)滿意度74分，明顯差于一,、二線城市,。數(shù)據(jù)表明，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率,、服務(wù)質(zhì)量,，三四線城市用戶更重視服務(wù)設(shè)施及環(huán)境的改善。

銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視利用數(shù)字化提升線上服務(wù)能力,，改善傳統(tǒng)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn),。2021年線上服務(wù)得分同比提升3%，不過(guò)線上服務(wù)得分仍偏低,，還需進(jìn)一步提升線上服務(wù)能力,，以滿足年輕用戶對(duì)在線服務(wù)的個(gè)性化需求。銷售服務(wù)痛點(diǎn)是交車過(guò)程,、議價(jià)和簽署書面文件,、服務(wù)設(shè)施及環(huán)境等重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)。數(shù)字化是手段,，其目的要重新梳理服務(wù)流程，改善和升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)節(jié)的體驗(yàn),。

另?yè)?jù)了解,，自2002年開(kāi)始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)20年組織開(kāi)展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng),，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果,。為了加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)的國(guó)際對(duì)標(biāo),，進(jìn)一步提高測(cè)評(píng)的科學(xué)性和影響力，助力中國(guó)汽車產(chǎn)品和品牌“走出去”,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)從2021年開(kāi)始實(shí)施國(guó)際汽車市場(chǎng)的用戶滿意度測(cè)評(píng),，首次發(fā)布東南亞汽車用戶滿意度測(cè)評(píng)（SEACSI）結(jié)果。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，東南亞汽車用戶滿意度主要指標(biāo)較中國(guó)有明顯劣勢(shì),。2021年?yáng)|南亞汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)為76分，比中國(guó)低4分,。2021年?yáng)|南亞汽車感知質(zhì)量得分比中國(guó)低2.4分,，主要是質(zhì)量可靠性滿意度與中國(guó)差距懸殊。

測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)還顯示東南亞用戶感受和偏好與中國(guó)用戶存在較大差異,。東南亞用戶最滿意皮卡,，其次是SUV，轎車滿意度最低,。中國(guó)的轎車用戶滿意度和SUV的水平相當(dāng),，但都高于MPV。質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)方面,，東南亞用戶最滿意車身外觀和內(nèi)飾的質(zhì)量可靠性,，而在中國(guó)市場(chǎng)，這兩大系統(tǒng)故障率偏高,，可靠性滿意度水平也偏低,。東南亞用戶抱怨的故障問(wèn)題主要集中在座椅和空調(diào)，這也與中國(guó)差異較大,。此外,，東南亞用戶購(gòu)車更重視參考汽車雜志、電視提供的信息,，偏愛(ài)品牌元素多元化,。

2021年CACSI測(cè)評(píng)對(duì)象為銷量較大的186個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)40個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè),、49個(gè)汽車品牌,。調(diào)查范圍為東部、南部,、西部,、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的86個(gè)主要城市,。調(diào)查時(shí)間為2021年5月1日至8月30日,，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25267個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià),、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià),、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)5個(gè)維度構(gòu)建,。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施,。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng),，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義,。

以價(jià)格,、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI第一（含并列第一）的車型是：

7萬(wàn)以上小型轎車：一汽豐田威馳,、廣汽本田飛度

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車：上汽通用科沃茲

8-10萬(wàn)緊湊型轎車：一汽大眾捷達(dá)VA3,、上汽大眾桑塔納

10-15萬(wàn)緊湊型轎車A類（三廂）：一汽豐田卡羅拉、上汽通用英朗

10-15萬(wàn)緊湊型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾朗逸

15-20萬(wàn)緊湊型轎車：一汽大眾高爾夫,、上汽大眾凌渡,、一汽大眾速騰

20萬(wàn)及以下中型轎車：紅旗H5、東風(fēng)本田INSPIRE,、上汽大眾速派

20-30萬(wàn)中型轎車：上汽通用君威,、廣汽豐田凱美瑞

豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級(jí)

豪華型中型轎車：華晨寶馬3系

豪華中大型轎車：一汽大眾奧迪A6L、華晨寶馬5系,、北京奔馳E級(jí)

2021年市場(chǎng)關(guān)注新車（轎車）：北京現(xiàn)代第七代伊蘭特,、上汽大眾明銳PRO

7萬(wàn)及以下小型SUV：上汽通用五菱寶駿RS3、寶駿510,、吉利遠(yuǎn)景X3

8-10萬(wàn)小型SUV:長(zhǎng)安汽車CS35PLUS,、吉利汽車?yán)_越、廣汽乘用車傳祺GS3

10-20萬(wàn)小型SUV：一汽大眾探影

7萬(wàn)及以下緊湊型SUV:吉利汽車遠(yuǎn)景X6,、長(zhǎng)城汽車哈弗M6

8-10萬(wàn)緊湊型SUV：吉利汽車帝豪S

10-15萬(wàn)緊湊型SUV：長(zhǎng)城汽車哈弗H6,、長(zhǎng)安汽車CS75PLUS

15-20萬(wàn)緊湊型SUV：一汽大眾探歌

20-30萬(wàn)緊湊型SUV：廣汽豐田威蘭達(dá)、一汽豐田RAV4榮放,、上汽大眾途岳

20萬(wàn)以下中型SUV：一汽大眾捷達(dá)VS7

20萬(wàn)以上中型SUV：廣汽豐田漢蘭達(dá),、上汽大眾途觀L、上汽通用昂科威

30萬(wàn)以上中大型SUV：上汽通用凱迪拉克XT6,、昂科旗

豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1

豪華中型SUV：一汽大眾奧迪Q5L,、華晨寶馬X3

硬派SUV：哈弗H9、北汽越野BJ40

2021年市場(chǎng)關(guān)注SUV：長(zhǎng)城汽車摩卡,、哈弗大狗

7萬(wàn)及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS,、五菱宏光S

7萬(wàn)以上緊湊型MPV：廣汽乘用車傳祺M6、上汽通用五菱凱捷、寶駿RM-5

中型MPV：上汽通用GL8,、廣汽本田奧德賽

進(jìn)口車：寶馬（中國(guó)）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）奔馳GLE,、保時(shí)捷(中國(guó)) Cayenne

按照汽車品牌類別,，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奧迪、凱迪拉克,、蔚來(lái)

合資品牌：上汽大眾,、廣汽豐田、一汽豐田,、別克,、北京現(xiàn)代

自主品牌：哈弗

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：寶馬,、特斯拉

合資品牌：一汽豐田,、廣汽豐田、別克

自主品牌：上汽榮威,、廣汽傳祺,、哈弗、長(zhǎng)安,、WEY

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí),，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)書面同意,，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。

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