10月15日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果,。

2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）,，同比下降1分。

2018年以來,，我國汽車銷量持續(xù)下降,。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力,。受新冠疫情因素的疊加影響,，今年上半年我國汽車銷量同比下降17%,。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務商均承受巨大壓力,。

抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面,。測評數(shù)據(jù)顯示，抱怨率連續(xù)3年升高,，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%,。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%,。2020年燃油汽車忠誠度為76分，同比下降1分,。品牌形象,、預期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降，其中感知質(zhì)量下降幅度最大,，同比下降0.7分,。

感知質(zhì)量下降主要是服務質(zhì)量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分,，同比下降2分,。銷售滿意度77分，同比下降2分,。當前,，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動性大和經(jīng)銷商利潤嚴重下滑給4S店服務管理和服務質(zhì)量提升帶來困難,。

德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢明顯,。主要合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分,，同比下降1分,。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平,。美系品牌滿意度得分79分,，同比下降1分；韓系品牌滿意度得分78分,，同比下降1分,。德系和日系保持很高的滿意度，其市場份額也維持較高水平,，而且還大幅提高,，其競爭優(yōu)勢明顯。

自主強勢品牌滿意度表現(xiàn)搶眼,。測評數(shù)據(jù)顯示,，自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升,。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分,。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%,。當前汽車市場競爭激烈，自主品牌市場集中度提升明顯,。吉利,、長安、五菱,、長城,、上汽、廣汽,、比亞迪,、奇瑞、紅旗等自主強勢品牌不僅在局部市場表現(xiàn)好,，而且還獲得很好的用戶口碑,。數(shù)據(jù)顯示，這些強勢品牌榮獲“滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量在增加,，個別車型甚至在15萬以上的細分市場獲得了滿意度第一,。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥認為：“市場競爭越激烈，滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯,。當前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶,，還要激活存量客戶。因此,，降低故障率,，分析和解決用戶抱怨的問題，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量對于提升滿意度和忠誠度非常重要,?！?/span>

質(zhì)量可靠性重點是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次,，同比升高4次,。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動機”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%,，同比升高13次,。內(nèi)飾異味重、噪音,、異響等問題一直比較集中,，嚴重困擾了中國用戶。用戶提及較多的故障（問題）主要有：內(nèi)飾異味重,、行駛中輪胎噪音大,、風噪聲大,、發(fā)動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高,、加速反應遲緩/無力,、擋位不準/入擋困難（手動擋）、剎車有異響,、空調(diào)噪音大,、油漆易剝落/污點、前雨刷故障/無法工作等,。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題。

性能設計質(zhì)量應重視提高智能互聯(lián)性能水平,。在性能設計九大因子的用戶評價中,，音響娛樂導航系統(tǒng)是歷年來的弱項，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子,。當前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車,。智能交互,、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對這些功能的關(guān)注度也越來越高,，尤其是年輕用戶,，但用戶對語音交互、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評價較低,。

售后服務質(zhì)量應重視傳統(tǒng)用戶需求,。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶越年輕,，其售后服務滿意度評價越高,，其中95后用戶滿意度達到77分，比平均水平高2分,。從城市類別來看,，三四線城市售后服務滿意度高達79分，明顯好于一,、二線城市,。售后服務痛點仍聚焦效率和服務質(zhì)量本身，這也是一,、二線城市和80,、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求。傳統(tǒng)用戶以二次購車或多次購車為主,，服務體驗經(jīng)歷豐富,，對服務期望也相對更高,。提升傳統(tǒng)用戶的服務滿意度，對降低流失率,、提高忠誠度意義重大,。

銷售服務質(zhì)量應重視充分滿足年輕人對線上服務的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源,、吸引客戶到店的重要途徑,。銷售服務滿意度六大影響因子中，線上服務得分最低,，同比下降幅度最大,，降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車消費市場的主力,。年輕用戶在滿意度評價中更關(guān)注在線服務,。互聯(lián)網(wǎng)成為用戶購車參考的最主要信息來源,。有77%的用戶購車會參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息,。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點。微信,、微博,、視頻和直播已成為年輕用戶消費在線體驗的重要媒介。年輕用戶購車時更看重外觀,。

據(jù)了解,，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)19年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評,，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果,。2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型，涉及全國40個汽車生產(chǎn)企業(yè),、48個汽車品牌,。調(diào)查范圍為東部、南部,、西部,、北部、中部五大市場區(qū)域的80個主要城市,。調(diào)查時間為2020年5月1日至8月30日,，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25947個,。測評指標體系按總體滿意度評價,，性能設計評價，質(zhì)量可靠性評價,，售后服務評價和銷售服務評價5個維度構(gòu)建,。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施,。

CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標準測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強,，無論對用戶選購汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量，都有重要的指導意義,。

以價格,、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：

7萬及以下緊湊型轎車：北京現(xiàn)代瑞納

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO,、一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車：吉利帝豪,、長安逸動、上汽通用科沃茲

8-10萬中型轎車：上汽大眾新桑塔納,、上汽通用科魯澤

10-15萬中型轎車A類（三廂）：廣汽豐田雷凌

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾明銳,、朗逸

15-20萬中型轎車：一汽大眾高爾夫

20萬以下中大型轎車：上汽通用君威、上汽大眾速派

20-30萬中大型轎車：廣汽豐田凱美瑞,、廣汽本田雅閣,、一汽大眾邁騰、一汽豐田亞洲龍

華型A級轎車：一汽大眾奧迪A3,、北京奔馳A級

豪華型B級轎車：華晨寶馬3系

豪華型C級轎車：華晨寶馬5系,、一汽大眾奧迪A6L

2020年市場關(guān)注新車（轎車）：一汽大眾捷達VA3、上汽通用五菱寶駿RC-6

7萬及以下A0級SUV：吉利遠景X3,、上汽通用五菱寶駿510

8-10萬A0級SUV:長安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3

10-20萬A0級SUV：上汽大眾途鎧

7萬及以下A級SUV:長城汽車哈弗M6

8-10萬A級SUV：長安汽車CS55

10-15萬A級SUV：上汽榮威RX5,、北京現(xiàn)代ix35,、長城汽車哈弗H6、哈弗F7

15-20萬A級SUV：一汽大眾探歌

20-30萬A級SUV：東風日產(chǎn)奇駿

20萬以下B級SUV：奇瑞瑞虎8

20萬以上B級SUV：一汽紅旗HS5,、上汽大眾途觀L,、廣汽豐田漢蘭達

C級SUV：上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6

豪華型A級SUV：華晨寶馬X1,、北京奔馳GLB

豪華型B級SUV：華晨寶馬X3,、一汽大眾奧迪Q5L、上汽通用凱迪拉克XT5

硬派SUV：一汽豐田普拉多

2020年市場關(guān)注新車（A0級SUV）：一汽大眾探影

2020市場關(guān)注新車（A級SUV）：廣汽豐田威蘭達,、廣汽本田皓影

7萬及以下A級MPV：上汽通用五菱寶駿360,、五菱宏光S

7萬以上A級MPV：比亞迪宋MAX

10萬以下B級MPV：上汽通用五菱寶駿730

10萬以上B級MPV：廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8

2020市場關(guān)注新車（MPV）：上汽通用五菱寶駿RM-5,、五菱宏光PLUS

按照汽車品牌類別,，各細分市場售后服務滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田、廣汽本田,、北京現(xiàn)代,、一汽豐田,、上汽大眾

自主品牌：比亞迪、哈弗

按照汽車品牌類別,，各細分市場銷售服務滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：一汽大眾,、廣汽豐田、上汽大眾斯柯達,、一汽豐田

自主品牌：比亞迪,、WEY

各品牌車型用戶滿意度

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各品牌售后服務滿意度

各品牌銷售服務滿意度

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