11月26日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2019年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2019年中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿分100分）,，同比提高3分,，比燃油車低2分,。其中,，純電動(dòng)汽車用戶滿意度指數(shù)77分，同比提高1分,；插電混動(dòng)汽車79分,，同比提高5分。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量持續(xù)提高促進(jìn)我國(guó)新能源汽車用戶滿意度指數(shù)大幅提升,。隨著“雙積分”政策的實(shí)施和補(bǔ)貼退坡,，我國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)開始由政策驅(qū)動(dòng)向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)過(guò)渡。充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)汽車企業(yè)加速技術(shù)升級(jí),、提升質(zhì)量,，向市場(chǎng)供給有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,，2019年中國(guó)新能源汽車感知質(zhì)量77.6分,，同比提高1.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,，質(zhì)量可靠性滿意度78.3分,，同比提高2分。汽車性能,、設(shè)計(jì)滿意度77.8分,，同比提高2分。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體多元化,，新能源汽車產(chǎn)品也日益豐富,，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)換代加快,。高續(xù)航里程及中高端產(chǎn)品更受用戶青睞。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，續(xù)航里程越高的產(chǎn)品,，滿意度也越高。主流合資品牌向插電混動(dòng)汽車市場(chǎng)投放成熟的中高端產(chǎn)品,，這些產(chǎn)品的滿意度水平也相對(duì)更高,。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)段永剛致辭

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng),、秘書長(zhǎng)段永剛認(rèn)為：“汽車行業(yè)已經(jīng)從注重銷量規(guī)模增長(zhǎng)的外延式擴(kuò)張轉(zhuǎn)向到注重質(zhì)量效益提升的內(nèi)涵式改造,。新能源汽車企業(yè)應(yīng)該緊跟市場(chǎng)的步伐，加強(qiáng)研發(fā)和技術(shù)突破,，堅(jiān)持走創(chuàng)新發(fā)展這樣的道路,，來(lái)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展?！?/span>

抱怨率持續(xù)下降,，表明用戶對(duì)新能源汽車質(zhì)量和安全的認(rèn)可度在提升。2019年純電動(dòng)汽車抱怨率15.2%,，下降了2.9個(gè)百分點(diǎn),，主要是對(duì)電池和電機(jī)關(guān)鍵部件的抱怨率持續(xù)下降。2019年插電混動(dòng)汽車抱怨率12.5%,，比燃油車低2.2個(gè)百分點(diǎn)。插電混動(dòng)汽車的質(zhì)量可靠性滿意度和性能設(shè)計(jì)滿意度均高于燃油車水平,。

純電動(dòng)汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng)”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率高,，而有關(guān)“三電”的故障率明顯減少。2019年純電動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)120次,，同比升高9次,。內(nèi)飾、行駛轉(zhuǎn)向制動(dòng),、車身外觀等系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總體的52%,。其中，有關(guān)電池和充電方面的故障次數(shù)同比下降11次,，電機(jī)故障次數(shù)同比下降9次,。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重、續(xù)航里程不正常衰減,、風(fēng)噪聲大,。

2019年插電混動(dòng)汽車百輛新車故障次數(shù)78次，同比下降17次,。其中,，發(fā)動(dòng)機(jī),、變速系統(tǒng)同比均下降6次。用戶提及的主要故障問(wèn)題是內(nèi)飾異味重,、剎車異響,。

用戶對(duì)純電動(dòng)汽車電池性能評(píng)價(jià)最低，主要表現(xiàn)是續(xù)航性能和電池慢充性能得分低,。2019年我國(guó)純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度77.1分,，同比提高1.1分。用戶對(duì)外觀及造型,、儀表盤,、空調(diào)、加速,、啟動(dòng)等指標(biāo)的性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)較高,。未來(lái)應(yīng)重點(diǎn)提升駕駛操控剎車和電池的性能。

2019年插電混動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度79.6分,，同比提高4.6分,。插電混動(dòng)汽車性能優(yōu)勢(shì)突出，主要體現(xiàn)在內(nèi)飾品質(zhì),、操控性,、空間大和舒適性。

新能源汽車廠商要切實(shí)解決服務(wù)方面的用戶痛點(diǎn)問(wèn)題,，改善服務(wù)體驗(yàn),。2019年新能源汽車售后服務(wù)滿意度75分，比燃油車低2分,。除服務(wù)收費(fèi)外,，其他指標(biāo)的得分都低于燃油車。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示,，用戶心目中最想要的是專心,、便捷、實(shí)惠的服務(wù),。當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望還有較大差距,。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問(wèn)題有：服務(wù)主動(dòng)性差，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差,；服務(wù)效率低下,，主要表現(xiàn)是服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待,，服務(wù)結(jié)算和提車環(huán)節(jié)流程繁瑣,、時(shí)間長(zhǎng)；維修技術(shù)不過(guò)關(guān)，故障不能一次性解決,。

私人用戶對(duì)新能源汽車的認(rèn)識(shí)趨于理性,，越來(lái)越多的用戶看到了新能源汽車的優(yōu)勢(shì)，新能源汽車的用戶接受度不斷提高,。用戶購(gòu)車越來(lái)越看重新能源汽車的使用成本,、質(zhì)量和性能等要素。2019年,，用戶購(gòu)買新能源汽車較為看重的五大因素是：“使用成本”“續(xù)航里程”“質(zhì)量可靠性”“性能設(shè)計(jì)”“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”,。其中，看重“續(xù)航里程”,、“電池技術(shù)和電力驅(qū)動(dòng)”,、“使用成本”等因素的比例同比分別升高了27個(gè)百分點(diǎn)、7個(gè)百分點(diǎn)和6個(gè)百分點(diǎn),。而看重“政府政策支持”的比例同比卻下降了10個(gè)百分點(diǎn),，呈逐年下降的趨勢(shì)。95%的新能源汽車私人用戶表示,，再次購(gòu)車還會(huì)選擇新能源汽車,。64%的用戶會(huì)優(yōu)先選擇純電動(dòng)汽車。62%用戶會(huì)選擇購(gòu)買新能源SUV,。

2019年令用戶最為心動(dòng)的十大新能源汽車品牌分別是：比亞迪,、北汽新能源、蔚來(lái),、特斯拉,、吉利、上汽榮威,、寶馬,、威馬、奇瑞新能源,、廣汽新能源。新能源汽車用戶比較喜歡的內(nèi)飾風(fēng)格是運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚,。

北汽集團(tuán)董事長(zhǎng)徐和誼致辭

據(jù)了解,，自2015年開始，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)5年組織開展中國(guó)新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng),，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果,。2019年新能源CACSI測(cè)評(píng)主要類別包括插電混動(dòng)轎車、插電混動(dòng)SUV,、純電動(dòng)轎車和純電動(dòng)SUV,。測(cè)評(píng)對(duì)象為2019年銷量較大的40個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)15個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部,、南部,、西部、北部,、中部等五大市場(chǎng)區(qū)域的24個(gè)重點(diǎn)城市,。調(diào)查時(shí)間為2019年5月1日至9月30日，調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話預(yù)約面訪,。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按4個(gè)維度構(gòu)建,，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià),，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)和售后服務(wù)評(píng)價(jià),。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng),，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,，都有重要的指導(dǎo)意義。

以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型,，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

插電混動(dòng)轎車：華晨寶馬5系PHEV

插電混動(dòng)SUV：上汽大眾途觀 L PHEV,、比亞迪宋DM

純電動(dòng)A00級(jí)轎車：長(zhǎng)城汽車歐拉R1

純電動(dòng)A級(jí)轎車：北汽新能源EU5

純電動(dòng)SUV：蔚來(lái)ES8

新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪

附1  各品牌車型用戶滿意度

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附2  新能源汽車各品牌售后服務(wù)滿意度

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